5 Pertanyaan Penting Yang Wajib Dalam Survey Kepuasan Pelanggan

Apa itu Survey Kepuasan Pelanggan? Seberapa penting adanya Survey Kepuasan ini? Nyatanya masih ada yang menganggap bahwa survey kepuasan pelanggan ini sangatlah tidak penting. Khususnya bagi startup yang masih sangat awal terjun dalam dunia bisnis. Customer feedback atau Survey Kepuasan Pelanggan ini sangat penting! karena hal ini akan mempengaruhi kepercayaan pelanggan baru atas produk atau jasa anda, selain itu membangun reputasi usaha anda dalam bisnis online.

Bagaimanapun, Kami sadar bahwasannya dalam membangun startup dan kurangnya pengalaman dalam mendapatkan feedback pelanggan ini dirasa sangat sulit dan memusingkan. Untuk itu kami akan memberikan tips 5 pertanyaan yang benar serta penting dalam survey kepuasan pelanggan.

Pertama: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan Produk/Jasa kami ke teman-teman Anda?

Pertanyaan pertama ini merupakan pertanyaan NPS (Net Promote Score). Jenis pertanyaan ini sudah pasti akan ada di setiap jenis survey kepuasan pelanggan, tahukah anda mengapa banyak sekali perusahaan yang menggunakan pertanyaan ini? Karena dari pertanyaan ini akan menggali seberapa dalam apa yang sedang pelanggan Anda pikirkan terkait dari brand Anda.

Cobalah Anda bayangkan: Jika Anda ingin merekomendasikan sesuatu ke teman, keluaraga atau kolega anda, tentunya adalah produk terbaik atau jenis pelayanan yang TOP, bukan? Sangat tidak mungkin apabila anda merekomendasikan hal yang mengecewakan anda.

Nah, bisa anda bayangkan juga apabila anda mendapatkan jawaban ” saya tidak akan merekomendasikan” atau “saya tidak tahu” lebih mendominasi dari pertanyaan ini. Maka sangat dipastikan anda haru terus menggali ide anda untuk melakukan perbaikan kedepannya.

Tantangan! Cobalah untuk membuat pertanyaan sederhana berikut ini dan tujukan pada teman dan rekan kerja anda!
  1. Seberapa besar Anda akan merekomendasikan produk/jasa kami ke teman, rekan, atau keluarga anda?
  2. Seberapa besar Anda akan merekomendasikan Perusahaan kami ke teman, rekan atau keluarga anda?

Kedua: Bagaimana penilaian anda terhadap pengalaman terkahir Anda bersama kami atau menggunakan produk kami?

Menurut kami pertanyaan kedua ini adalah pertanyaan yang sangat menarik dan WAJIB hukumnya untuk para pembisnis online shop. Mengapa? coba perhatian ilustrasi berikut ini:

Anda adalah penjual baju renang di online shop, lalu seorang pelanggan bernama Susanti ingin membeli baju renang di olshop anda serta berharap bahwasannya baju renang tersebut akan datang sebelum berlibur. Sayangnya Baju renang tersebut datang setelah Susanti pulang dari berlibur.

Lalu apakah yang akan dilakukan Susanti?

Hal pertama yang akan susanti lakukan adalah menceritakan ketidak profesionalan dalam pelayanan olshop Anda dan akan sangat tidak menyarankan olshop anda kepada tema, atau kerabatnya. Atau Bahkan susanti akan menuliskan banyak riview negatif di media sosial atau bahakan 100% menyarankan teman-temanya untuk membeli di kompetitor Anda. Terdengar berlebihan menurut anda? tapi Itulah Fakta yang saat ini banyak terjadi. Ingatlah pada data berikut ini

  • Berita mengenai pelayanan yang buruk,menjangkau dua kali lebih banyak dibandingkan berita mengenai pujian atau penghargaan
  • Untuk Pelanggan yang sering melakukan keluhan  15% diantaranya akan diam namun mengingat keluhan pelanggan lain.

Menakutkan bukan? Secara alamiah Orang lain lebih senang menceritakan pengalaman buruk dari sebuah pelayanan dari pada memuji atau memberikan penghargaan. Dengan ini Anda bisa mengirimkan email feedback ke pelanggan terkait pengalaman menggunakan produk atau pelayanan anda. Lalu apa yang bisa anda pelajari dari hal ini?

  1. Pelajaran tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang pelanyanan atau service anda.
  2. Bagaimana memberikan solusi dan kompensasi jika memang ternyata pelanggan anda dirugikan.
  3. Membiarkan Pelanggan anda menceritakan mengenai perasaan meraka kepada Anda dari pada menceritakan di Sosial Media.

Ketiga: Jika anda mendapat kesempatan untuk mengubah satu saja produk atau layanan kami? Manakah yang akan anda ubah?

pertanyaan ini sangat menakjubkan karena anda bisa mengatahui produk atau jenis pelayanan yang membuat pelanggan anda menderita. Hal ini juga menunjukan bahwa anda peduli tentang pendapat mereka serta menampatkan pendapat pelanggan anda adalah penting untuk inovasi dari perusahaan anda.

Pertanyaan ini juga dapat membantu Anda melakukan market research dengan sedikit modifikasi seperti contoh dibawah ini:

  • Tantangan terbesar apa yang anda alami dalam menggunakan Mobile Phone?
  • Hal terbesar apa yang sering membuat anda frustrasi saat menggunakan Asuransi?
  • Perubahan besar apa yang anda inginkan untuk Internet Service Provider anda saat ini?

Pertanyaan ini juga bisa membantu anda untuk menemukan kelemahan dari kompetitor anda dan menajdikan kekuatan untuk perusahaan anda.

Keempat: Pilihan apa yang menjadi pertimbangan anda sebelum memilih produk atau jasa kami?

Jika Anda diminta memberi nama pesaing terbesar Anda, siapa yang akan Anda beri nama? Apakah itu merek pertama yang Anda lihat di Google saat memasukkan kata kunci industri? Apakah itu perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan terbesar atau pendapatan terbesar?

Masalahnya adalah pelanggan Anda yang paling berharga, adalah orang-orang membeli produk atau jasa Anda, mungkin menyukai perusahaan yang sama sekali berbeda dari yang Anda kira. Mungkin perusahaan kecil yang Anda lupakan adalah pesaing utama Anda!

Meminta pelanggan Anda tentang pilihan produk atau layanan mereka yang lain adalah cara terbaik untuk mengetahuinya.

Kelima: Adakah yang ingin anda sampaikan lagi ke kami?

Oh, yang satu ini sangat kuat. Pertanyaan kecil sederhana ini bisa memberi Anda informasi yang tidak Anda impikan. Anda tidak akan percaya berapa banyak tanggapan cerdas dan asli yang bisa Anda dapatkan dengan memberi kesempatan kepada responden untuk memberi tahu Anda apa pun yang mereka inginkan!

Gunakan pertanyaan ini di akhir kuesioner atau email Anda untuk memberi orang kesempatan untuk berbicara dan berbagi pemikiran mereka.

Pentingnya Feedback dari pelanggan adalah:

Katakanlah itu sekali dan untuk selamanya: kepuasan pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis, terlepas dari ukurannya. Semakin cepat Anda mulai mengumpulkan feedback, semakin baik!

Mari kita lihat manfaat feedback pelanggan:

  • Membantu meningkatkan produk dan layanan Anda,
  • Membantu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.
  • Memungkinkan Anda untuk masuk ke sepatu pelanggan Anda (mengerti perjalanan pelanggan dengan lebih baik).
  • Memberi Anda data penting yang dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
  • Membantu meningkatkan retensi pelanggan.
  • Dapat digunakan untuk mengidentifikasi pendukung pelanggan.

Dan hal yang baik adalah sangat mudah mendapatkannya. Anda tidak perlu menerapkan strategi komunikasi super rumit ke bisnis Anda. Anda bisa mengobrol dengan pelanggan Anda di media sosial, melalui email atau telepon, atau mengirim kuesioner. Satu-satunya trik adalah mengajukan pertanyaan yang tepat, untungnya Sekarang anda sudah mengetahui semuanya

Share:

Written by

Memberi manfaat lebih dan terbaik dari yang anda bayangkan :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *